Kipulakapulakielinen asiointipiste
Elina Turjanmaa, Iida Kauhanen, Joa Hiitola, Venla Koivuluhta, Yasmin Samaletdin
Embedded Files
21.3.2024
Oulussa vietettiin rasismin vastaista viikkoa 18.-24.3. Viikolla oli monia eri tapahtumia ympäri Oulua. Mobile Futures osallistui viikkoon omalla ohjelmallaan, jolla halusimme tuoda esiin tutkimuksemme tuloksia helposti lähestyttävällä tavalla. Rakensimme tutkimukseemme osallistuneiden ihmisten kokemuksia mukaillen “asiakaspalvelupisteen”, jonne sai tulla kokeilemaan asiointia ilman yhteistä kieltä. Tiedämme tutkimuksemme pohjalta, että monelle maahanmuuttajalle asiakaspalvelutilanteet ovat ainoita kohtaamisia, joissa he tapaavat suomalaisia ihmisiä. Jos yhteistä kieltä ei ole, näissä kohtaamisissa tulee usein väärinymmärryksiä eikä suomalainen byrokratia avaudu lyhyissä hetkissä. Rasismin vastaisen viikon tapahtumassa halusimme herätellä ihmisiä pohtimaan sitä, miltä tällainen asiointi voi tuntua. Syntyi kipulakapulakielinen asiointipiste.
Kipulakapulakielinen asiointipiste oli avoinna maanantaina 18.3. Oulu10:ssä, Oulun kaupungin asiakasohjaus- ja neuvontapisteellä. Tiistaina 19.3. palvelupisteemme siirtyi Oulun yliopiston tiloihin. Asiointipisteellä kaksi kipulakapulakielistä palveluneuvojaa (Iida ja Joa) palvelivat asiakkaita. Yasmin, Venla ja Elina toivottivat asiakkaat tervetulleeksi ja keskustelivat heidän kanssaan kokemuksesta asioinnin päätteeksi. Asioimaan tulleet ihmiset saivat valita hoidettavan asiansa etukäteen valmistelluista tehtävistä. Tarjolla oli helppojen asioiden hoitamista, kuten bussikortin tai teatterilipun ostoa ja haastavampia asioita, kuten Kipulakapulamaan kansalaisuuden hakemista. Huomasimme, että myös helpolta tuntuvat tehtävät saattoivat olla osallistujille vaikeita ilman yhteistä kieltä.
Palveluneuvojat Iida Kauhanen ja Joa Hiitola työssään
Asiointisimulaatiossa asiakkaat tulivat pisteelle valittuaan hoidettavan asian. Ensimmäisenä tehtävänä heillä oli "ottaa vuoronumero" koskettamalla teipillä merkattua kohtaa kauempana seinässä. Tämä tuotti monelle asiakkaalle hämmenystä, eikä tehtävän yhteyttä vuoronumerojärjestelmään usein ymmärretty. Palveluneuvojat joutuivatkin saattamaan lähes jokaisen asiakkaan "vuoronumeroseinälle", jotta asia tuli hoidettua oikein. Tutkimuksemme mukaan vuoronumerojärjestelmä on vaikeasti avautuva maahanmuuttajataustaisille ihmisille, jos vastaavaa järjestelmää ei ole käytetty lähtömaassa. Näiltä osin simulaatiomme onnistui välittämään myös tosielämän hämmennyksen tunteita osallistujille. Palveluneuvojamme puhuivat asiointipisteellä ainoastaan kipulakapulakieltä ja täytettäviä lomakkeita oli saatavilla vain kipulakapulakielellä.
Ote kipulakapulakielisestä lomakkeesta
Palaute kipulakapulakielisestä asioinnista oli pääosin hyvin myönteistä. Suurin osa ihmisistä piti asioimista hauskana kokemuksena. Moni jäi pohtimaan myös sitä, miten herättelevää on yrittää hoitaa asiaansa ilman yhteistä kieltä tai käsitystä siitä, mitä asiakkaalta tarkalleen ottaen odotetaan. Myös neuvontatyötä maahanmuuttajien kanssa päivittäin tekevät työntekijät kävivät pisteellä asioimassa. He kertoivat roolien vaihtamisen kannustaneen katsomaan omaa työtään uusin silmin, vaikka simuloitu tilanne oli heille työnsä puolesta hyvin tuttu. Kipulakapulakielinen asiointi aiheutti usein myös hämmennystä ja ihmetystä. Ummikkoasiakkaan rooliin heittäytyminen ei houkutellut kaikkia. Muutaman kerran liian vaivaannuttava asiointitilanne jouduttiin jopa keskeyttämään. Ajattelemme, että tämäkin kertoo omaa tarinaansa siitä, kuinka raskasta jatkuvien mahdollisten väärinymmärrysten kanssa on elää.
Lomakkeitten täyttöä asiointipisteellä
On ensiarvoisen tärkeää, että kohtaamiset ihmisten kanssa, joiden kieltä asiakaspalvelijat, viranomaiset, sosiaalityöntekijät tai vaikkapa opettajat eivät puhu, ovat luonteeltaan empaattisia ja arvostavia. Asiointisimulaatioon heittäytymisen kautta voimme herätellä ihmisiä näkemään arkipäiväisten kohtaamisten tärkeyden kotoutumiselle. Kipulakapulakielisessä asiointitapahtumassa keskeistä oli asiakkaan tukeminen ja auttaminen sekä se, että kaikki tuntevat olonsa mukavaksi. Tutkimuksesta tiedämme, että todellisissa neuvonta- ja palvelukohtaamisissa näin ei aina ole.
Kuvassa koko Kipulakapulatiimi: Elina Turjanmaa, Yasmin Samaletdin, Joa Hiitola, Iida Kauhanen, Venla Koivuluhta
Kiitokset kaikille asiakkaille!
Page updated
Report abuse